Les métiers de front office de l’Administration fiscale

INTRODUCTION

L’Administration fiscale est au cœur du fonctionnement de l’Etat. Par son rôle de pourvoyeur de ressources internes, ses performances influencent fortement le fonctionnement des autres services de l’Etat.

Traditionnellement, l’Administration fiscale est chargée de la mise en œuvre de la politique fiscale du gouvernement afin de maximiser la mobilisation des recettes fiscales nécessaires au financement du budget de l’Etat et de ses démembrements.

En ce 21^ème siècle et dans la lancée de modernisation de leurs rapports avec leurs usagers, les administrations fiscales se sont résolument engagées à faire de la délivrance de services de qualité, un défi aussi important que la mobilisation des recettes fiscales.

Par conséquent, les ressources humaines chargées de l’animation des différents services opérationnels doivent comprendre les enjeux de leurs fonctions afin de relever ces deux (2) défis.

A travers ce document digeste intitulé « les métiers de front office de l’Administration fiscale », nous espérons fournir aux agents des administrations fiscales et aux usagers (ou partenaires) un référentiel qui pour les uns leur permettra de relever les deux défis des administrations fiscales modernes à savoir la mobilisation accrue des recettes fiscales et la délivrance de services de qualité aux usagers, et pour les autres une connaissance de leurs interlocuteurs immédiats dans leurs relations quotidiennes avec l’administration fiscale.

Il s’agira de présenter pour les cinq (5) grands métiers de l’Administration fiscale à savoir celui de gestionnaire de dossiers, d’enquêteur, de vérificateur, d’agent de poursuite et d’agent de contentieux, leur « fiche de poste » à travers les points ci-après :

• leur rôle ;
• les connaissances requises ;
• les qualités et aptitudes ;
• et les bonnes relations à avoir avec les usagers.

I.  LE GESTIONNAIRE DE DOSSIERS

1.1.  RÔLE

Le gestionnaire de dossiers est le premier interlocuteur de l’usager. Il constitue de ce fait la vitrine de l’Administration fiscale.

Il a pour rôle d’organiser l’accueil et la fidélisation des usagers de l’Administration fiscale. Il les assiste à s’acquitter correctement de leurs obligations à travers une sensibilisation et à la mise à leur disposition des informations sur leur régime fiscal, un suivi et des contrôles de cohérence de ses déclarations et paiements.

Il leur offre également des services tels que la délivrance des attestations de régularité et tout autre document sollicité.

Par divers canaux, il veille à les mettre au parfum des nouveautés fiscales en termes de loi et de procédures.

Il joue en quelques sortes, le rôle de ”guide” pour l’usager.

1.2.  CONNAISSANCES REQUISES

Afin de bien jouer son rôle, le gestionnaire de dossiers doit avoir une ”parfaite maîtrise” de la législation et des procédures fiscales afin de mieux répondre aux sollicitations des usagers.

Il lui faut également disposer des fondamentaux :

• des disciplines qui gravitent autour de la fiscalité notamment la comptabilité pour une lecture et une analyse aisées des documents produits par les usagers ;
• des procédures de la Direction Générale des Douanes et de la Direction Générale du Trésor et de la Comptabilité Publique ainsi que des autres services publics avec lesquels la DGI interagit dans la gestion des usagers.

1.3.   QUALITÉS ET APTITUDES

Le gestionnaire de dossiers doit être :

• accueillant et courtois en ce sens qu’il  constitue la porte d’entrée de l’Administration fiscale ;
• disponible pour répondre aux sollicitations des usagers ;
• bon communicateur pour fournir efficacement aux usagers les bonnes informations et en temps voulu ;
• épris de sens de partage pour améliorer constamment le civisme fiscal de ses usagers.

1.4. RELATIONS AVEC LES USAGERS

Le gestionnaire de dossiers est le serviteur de l’usager et doit donc ”être à ses petits soins”.

Toutefois, les prestations qu’il offre ne doivent en aucun cas empiéter sur les prérogatives des conseils fiscaux et doivent rester purement professionnelles.

En ce sens, il ne leur remplit pas de déclarations et ne leur rédige pas de courriers.

II.  LE VERIFICATEUR

2.1.  RÔLE

Le travail du vérificateur commence là ou s’arrête celui du gestionnaire de dossiers a-t-on coutume de dire. Mais dans la pratique, ce sont des métiers qui se complètent en ce sens qu’ils entretiennent un dialogue permanent tout au long de l’année pour s’assurer du respect de la législation fiscale par les usagers.

Le vérificateur intervient en entreprise pour s’assurer de l’exactitude des déclarations et des paiements effectués par les usagers sur tout ou partie de la période non prescrite. Il confronte sur place, les déclarations, les supports ayant servi à leur établissement, l’existant et les informations issues de divers recoupements en vue de tirer toutes les conséquences fiscales.

C’est en ce sens que les contrôles qu’il effectue sont qualifiés de ”contrôle d’impact” contrairement à ceux du gestionnaire de dossiers qui sont dits « de cohérence ».

2.2.   CONNAISSANCES REQUISES

Pour mener à bien sa mission, le vérificateur doit :

• autant que le gestionnaire de dossier, avoir une ”parfaite maîtrise” de la législation fiscale ;
• disposer de soldes connaissances en:
  • comptabilité générale ;
  • comptabilité analytique ;
  • comptabilité approfondie ;
  • audit ;
  • gestion financière ;
  • informatique.

• de façon optionnelle, se spécialiser dans un secteur d’activité bien précis.

2.3.  APTITUDES ET QUALITÉS

Le vérificateur doit avoir :

• un esprit critique et d’analyse pour déchiffrer les situations complexes qu’il rencontre en entreprise ;
• de   grandes   qualités   rédactionnelles   pour   élaborer   des       notifications intelligibles ;
• « du flair » pour détecter les éléments qui lui sont cachés ;
• de la rigueur dans ses raisonnements pour convaincre ses lecteurs ;
• de la pédagogie pour aider l’usager à corriger ses manquements à la législation fiscale ;
• être intègre pour ne pas d’être corrompu.

2.4.  RELATIONS AVEC LES USAGERS

Bien que disposant de pouvoirs dans l’exercice de son métier, le vérificateur ne doit pas être menaçant ou désobligeant envers les usagers.

Il doit tout de même se doter d’une rigueur professionnelle et d’une conduite personnelle qui inspirent le respect de l’usager.

III.  L’ENQUETEUR

3.1.  RÔLE

Le métier d’enquêteur est certainement le moins connu des métiers à telle enseigne qu’il est souvent confondu à celui de vérificateur. Dans une économie à prédominance informelle, son rôle est décisif pour l’Administration fiscale.

L’enquêteur a pour rôle la recherche des renseignements à usage fiscal partout où il est possible de les obtenir et leur ventilation.

Il peut effectuer ses recherches de façon formelle à travers les moyens juridiques prévues par la législation fiscale à savoir le droit d’enquête, le droit de communication, le droit de questionner…, tout comme il peut les effectuer de façon informelle à travers l’exploitation des documents commerciaux et administratifs.

L’enquêteur effectue deux (2) types de recherches :

• des recherches fondamentales et en continue : ce sont des recherches de routine sur des aspects données ;
• des recherches spécialisées pour un service opérationnel suite à une demande expresse et régulière.

Le cycle du travail de l’enquêteur comprend généralement cinq (5) étapes à savoir:

• la définition du plan de travail ;
• l’identification des sources de collectes des informations ;
• la collecte et le traitement des informations brutes ;
• l’analyse et les recoupements des informations collectées pour obtenir du ”renseignement”
• la diffusion aux services intéressés pour en tirer les conséquences fiscales.

L’enquêteur doit être l’une des premières forces de proposition dans la mise à jour de la législation fiscale au vu des risques qu’il découvre à l’issue des traitements, analyses et des recoupements qu’il fait.

3.2.  CONNAISSANCES REQUISES

L’enquêteur doit principalement avoir une bonne connaissance de l’environnement économique ainsi que du comportement et de la psychologie des acteurs qui la composent.

Il doit également avoir une bonne maitrise des techniques d’investigations et de recherches mais aussi des outils de traitement de données.

3.3.  APTITUDES ET QUALITÉS

L’enquêteur doit être :

• perspicace pour poser les bonnes questions aux bonnes personnes ;
• discret du fait que la recherche des bonnes informations soit généralement compliquée ;
• méthodique pour ne pas aller dans tous les sens ;
• rigoureux en analyse et en synthèse pour aboutir à de bons renseignements ;
• fin connaisseur du contexte car l’environnement économique est très complexe.

3.4.  RELATIONS AVEC LES USAGERS

L’enquêteur doit :

• savoir communiquer ;
• être collaboratif ;
• savoir tisser les bonnes relations avec les usagers et les potentiels détenteurs d’informations afin de recueillir les données dont il a besoin.

IV.  L’AGENT DE POURSUITE

4.1.  RÔLE

L’agent de poursuite est habilité à utiliser les voies et moyens de contrainte pour amener les usagers à s’acquitter de leurs dettes fiscales.

Son travail commence généralement à la réception des titres d’authentification des créances fiscales.

4.2.  CONNAISSANCES TECHNIQUES REQUISES

L’agent de poursuite doit avoir une parfaite maitrise des procédures de recouvrement des créances prévues par la législation fiscale.

Il doit également avoir une bonne connaissance des dispositions juridiques de recouvrement des créances prévues par les autres branches du droit comme le droit civil et le droit des affaires.

Il doit enfin avoir une bonne connaissance de l’environnement économique des débiteurs du trésor.

4.3.  APTITUDES ET QUALITÉS

L’agent de recouvrement doit :

• savoir agir avec diplomatie pour maximiser le recouvrement des créances fiscales ;
• être intègre pour éviter d’être corrompu ;
• être organisé et méthodique afin d’assurer un apurement efficace des créances  dont il a la charge.

4.4.   RELATIONS AVEC LES USAGERS

L’agent de recouvrement doit privilégier la collaboration et la négociation dans ses actions.

Il ne doit toutefois pas être naïf et doit faire preuve de fermeté dans le respect des diligences à observer lorsque la situation l’impose.

V.  AGENT DE CONTENTIEUX

5.1.  RÔLE

En tant que ”juge de l’Administration fiscale” l’agent de contentieux est chargé de recevoir, d’instruire et de trancher les litiges de toutes natures qui opposent l’Administration fiscale et ses usagers.

Dans les systèmes déclaratifs auto-liquidés, c’est un métier qui est très en vogue du fait des contradictions presque inévitables entre les usagers et les gestionnaires de dossiers, les vérifications, les agents de poursuite voire les enquêteurs.

Fin connaisseur du droit et des procédures contentieuses, il représente aussi l’Administration fiscale devant les juridictions nationales et internationales.

Enfin, étant au parfum des désaccords entre l’Administration fiscale et ses usagers, l’agent de contentieux doit être l’une des premières forces de proposition dans la mise à jour de la législation fiscale.

5.2.   CONNAISSANCES REQUISES

En plus des connaissances en droit dont il doit disposer, l’agent de contentieux doit mieux que quiconque avoir une bonne maitrise de toute la législation fiscale.

Il   doit   également   disposer  de   bonnes   connaissances   des  disciplines indissociables de la fiscalité telles que la comptabilité.

Enfin, tout comme le vérificateur, l’agent de contentieux doit se spécialiser dans au moins un secteur d’activité bien précis.

5.3.  APTITUDES ET QUALITÉS

De part sa lourde tâche de statuer sur les contentieux qui opposent l’Administration fiscale et ses usagers, l’agent de contentieux doit être :

• impartiale pour ne léser aucune des parties;
• intègre pour éviter d’être corrompu;
• doté d’une capacité d’écoute et d’analyse très poussée pour bien confronter les arguments des deux parties;
• conciliateur pour vider rapidement les contentieux;
• capable de dire le droit et rien que le droit ;
• ” l’avocat ” des usagers en cas de vide juridique ;
• compréhensible sur le plan rédactionnel.

5.4.  RELATIONS AVEC LES USAGERS

L’agent de contentieux doit être bienveillant et le plus compréhensible avec les usagers, dans le strict respect des règles qui préservent les intérêts du trésor public.

CONCLUSION

Définir un profil-type des métiers de l’Administration fiscale n’est pas une chose aisée encore moins figée du fait de l’évolution de l’environnement et des exigences de performances de l’Administration fiscale.

Les profils ci-dessus définis constituent sans aucune fausse modestie le minimum requis pour garantir une mobilisation accrue des recettes fiscales tout en offrant des services de qualité aux usagers de l’administration fiscale.

Les métiers que nous avons présentés sont les métiers de front office de l’administration fiscale c’est-à-dire dont les agents sont en contact permanent et direct avec les usagers.

Pour que ces derniers accomplissent efficacement leurs missions, des métiers de back-office telles dans les entreprises privées émergent ou se développent de plus en plus dans les administrations fiscales. Il s’agit entre autres :

• des auditeurs ;
• des contrôleurs de gestion ;
• des risk managers ;
• des chargés de l’assurance-qualité ;
• des chargés du développement du capital humain ;
• des chargés de la logistique ;
• des chargés de l’informatique et des technologies de l’information ;
• des chargés de la communication ;
• des statisticiens ;
• des planificateurs ;
• des chargés à la prévention et de la lutte contre la corruption ;
• des prospectivistes ;
• etc…